TINJAUAN PUSTAKA - Pengaruh Delivery Channel Terhadap Kepuasan Nasabah

TINJAUAN PUSTAKA

PENGARUH DELIVERY CHANNEL TERHADAP KEPUASAN NASABAH

1.     PENGERTIAN DELIVERY CHANNEL

Delivery Channel, atau disebut juga dengan “kepanjangan tangan dari Bank”. Delivery Channel merupakan fasilitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan dalam bertransaksi. Contoh : phone banking (menggunakan HP), dimana cukup sangat aman, mudah, dan yang pastinya bebas dari antrian. Contoh dari Delievery Channel adalah ATM, phone banking, e-banking. Delivery Channel, atau disebut juga dengan “kepanjangan tangan dari Bank”. Delivery Channel merupakan fasilitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan dalam bertransaksi. Contoh : phone banking (menggunakan HP), dimana cukup sangat aman, mudah, dan yang pastinya bebas dari antrian. Contoh dari Delievery Channel adalah ATM, phone banking, e-banking.

a      ATM (Automated Teller Machine)

ATM (Automated Teller Machine) adalah merupakan metode yang paling mudah bagi nasabah untuk melakukan transaksi rekening tabungan pada saat diperlukan oleh nasabah. Transaksi perbankan yang dilakukan berupa penarikan uang tunai, informasi saldo, transfer antar rekening dan transaksi-transaksi keuangan lainnya tanpa dibatasi oleh waktu. Lebih lanjut lagi diketahui bahwa hal yang sangat menonjol dari ATM adalah dapat digunakan 24 jam, lebih hemat waktu (lebih nyaman), terhindar dari antrian, dan persepsi bahwa staf bank menjadi lebih banyak waktu karena nasabah sudah memanfaatkan mesin ATM yang terletak di lokasi-lokasi strategis. Saat ini ATM sudah merupakan kebutuhan yang harus dimiliki oleh bank-bank. Untuk menghemat investasi ATM, karena investasi untuk satu mesin ATM membutuhkan biaya yang besar, maka bank-bank saat ini mempunyai strategi untuk bergabung dalam jaringan ATM. Jaringan-jaringan ATM yang ada yaitu, ATM Link, ATM Bersama, ATM Alto, serta ATM Prima. Bergabungnya bank-bank dalam jaringan ATM sangat memudahkan mobilisasi dana untuk bisnis, karena pelaku bisnis dapat melakukan transaksi perbankan sesuai kebutuhan nasabah tanpa dibatasi oleh tempat dan waktu.

Berdasarkan pada unsur keamanan, walaupun secara garis besar sudah cukup aman karena tidak perlu membawa uang tunai dalam jumlah besar (pengambilan uang dibatasi jumlahnya), serta nominal uang yang dapat diambil per hari sangat terbatas, ATM juga di lengkapi dengan nomor PIN (personal identified number) yang dapat diubah kapan saja saat diperlukan oleh nasabah. Bank menyarankan nasabah untuk selalu merubah variasi nomor PIN yang dimiliki. Selain kelebihan-kelebihan yang dimiliki, ATM juga rentan dengan kesalahan teknis mesin ATM (technical error) dan kehilangan uang, serta fraud (penyalahgunaan oleh orang yang tidak berhak). Untuk mengatasi hal tersebut, diharapkan bank hal mengurangi risiko melalui pengembangan teknologi yang lebih canggih serta memperbaiki keamanan. Mesin ATM biasanya juga berlokasi ditempat yang strategis dan nyaman, seperti di mall, pusat perbelanjaan, perkantoran, hotel, ataupun di kantor-kantor bank itu sendiri. Hal-hal di atas membuat ATM (automated teller machine) dapat dipersepsikan lebih aman dibandingkan dengan membawa uang kas dalam jumlah besar.

Mengacu pada unsur likuiditas, maka pemanfaatan ATM akan sangat memudahkan nasabah dalam mengatur pengelolaan dana. Uang dapat diambil kapan saja, tanpa terikat oleh waktu karena pada mesin ATM tidak ada penjadwalan waktu kerja, seperi yang terjadi pada kantor-kantor bank. Ketentuan yang harus diperhatikan tentang pengelolaan uang pada ATM adalah jumlah uang maksimal yang dapat ditarik pada suatu waktu tertentu. Biasanya perbankan akan membatasi jumlah uang tunai yang dapat diambil per hari. Hal ini menyebabkan nasabah harus memperhitungkan dengan cermat kebutuhan dana, agar tidak kekurangan dana kas pada saat dibutuhkan.

Aspek lain adalah kecepatan, dimana melalui ATM, untuk mengambil uang tunai nasabah tidak perlu untuk mendatangi kantor-kantor bank. Selain itu juga pada saat mengambil uang tunai di teller, nasabah harus antri bahkan sampai berjam-jam. Saat ini hampir semua transaksi perbankan dapat dilakukan tanpa harus melakukan tatap muka dengan karyawan bank.

b      Phone Banking

Phone banking adalah metode electronic banking dengan menggunakan telepon sebagai media dalam melakukan transaksi serta meminta informasi-informasi yang di butuhkan nasabah. Transaksi yang dilakukan bukan merupakan transaksi tunai, tetapi transaksi non tunai. Jadi aktivitas pada phone banking mencakup informasi rekening, menjawab pertanyaan-pertanyaan terkait dengan produk dan jasa bank, serta transaksi keuangan seperti transfer rekening baik dengan rekening antar nasabah pada bank sendiri (antar cabang) serta transfer pembayaran-pembayaran tagihan seperti tagihan listrik, PAM, kartu kredit maupun tagihan-tagihan lainnya. Saat ini bank-bank yang ada banyak mengembangkan call centre terpadu guna memenuhi akan kebutuhan nasabah untuk phone banking.

Selanjutnya dengan semakin berkembangnya phone banking, bank-bank saat ini juga melengkapi kebutuhan nasabah dengan mobile banking. Mobile banking merupakan pemanfaatan telepon seluler untuk melakukan transaksi perbankan. Berdasarkan segmentasi nasabah, mobile banking sangat dibutuhkan bagi nasabah dengan mobilitas yang sangat tinggi. Kemacetan lalulintas yang sangat parah membuat nasabah tidak mempunyai waktu untuk pergi ke ATM atau kantor cabang bank. Selain itu, kesulitan dalam mencari lokasi parkir untuk kenderaan pada lokasi ATM dan kantor bank sangat menyulitkan nasabah. Keuntungan yang diperoleh bank dengan adanya mobile banking, selain nasabah tidak layani oleh pegawai bank, dalam bertransaksi nasabah menggunakan telepon seluler sendiri (bank tidak perlu menyediakan fasilitas fisik), selain itu biaya transaksi ditanggung oleh nasabah (pulsa).

Untuk indikator kinerja, dengan mengacu pada unsur keamanan, maka phone banking sangat aman. Hal ini disebabkan nasabah tidak perlu mendatangi lokasi, baik lokasi ATM maupun lokasi kantor cabang bank. Selain itu tidak ada uang tunai yang beredar, dimana risiko kehilangan uang secara fisik tidak ada. Namun demikian, nasabah harus selalu berhati-hati dan waspada dalam menyimpan PIN dan data-data pribadi yang dapat disalahgunakan oleh pihak lain. Selanjutnya dengan mengacu pada unsur likuiditas, maka kebutuhan nasabah untuk mendapatkan atau menyelesaikan kewajibannya secara cepat, dapat dikatakan sangat likuid. Hal tersebut disebabkan karena nasabah sangat mudah dalam menyelesaikan transaksi dengan menggunakan telepon seluler untuk memenuhi kewajibannya, walaupun dalam kondisi yang mendesak.

Unsur lain yang perlu diungkapkan adalah kecepatan, dimana melakukan transaksi keuangan dengan menggunakan phone banking, dapat dipenuhi secara cepat. Proses yang dilakukan sangat mudah, dengan menggunakan telepon ataupun telepon seluler dengan nomor yang sudah tercatat pada bank, maka transaksi dapat diselesaikan dengan sangat cepat.

c      Internet Banking

Penggunaan internet banking saat ini sudah sangat luas, dimana nasabah sudah merasakan bahwa internet banking menghasilkan kenyamanan dan akses yang memudahkan nasabah untuk bertransaksi (John dan Perrot 2008, 469). Internet banking merupakan penggunaan internet untuk melakukan transaksi non tunai perbankan. Nasabah membutuhkan user id serta password di dalam melakukan transaksinya. Internet banking sangat bermanfaat bagi para nasabah maupun bagi bank. Nasabah dapat bertransaksi secara bebas, tidak terbatas oleh waktu dan lokasi, serta lebih aman dikarenakan melakukan transaksi di rumah atau di kantor sendiri. Manfaat bagi bank adalah dapat mengefesienkan biaya pelayanan perbankan.

Mengacu pada unsur keamanan, maka internet banking sangat aman. Penyebabnya adalah nasabah tidak perlu mendatangi lokasi, baik lokasi ATM maupun lokasi kantor cabang bank berada. Selain itu tidak ada uang tunai yang beredar, dimana risiko kehilangan uang secara fisik tidak ada. Sebaliknya PIN dan data pribadi harus dijaga dengan baik agar tidak disalahgunakan oleh pihak yang tidak bertanggung jawab. Pemenuhan unsur likuiditas dapat diketahui melalui penyelesaian kebutuhan dan kewajiban nasabah secara cepat, dapat dikatakan sangat likuid. Hal tersebut disebabkan oleh karena nasabah sangat mudah di dalam menyelesaikan transaksi dengan menggunakan internet untuk memenuhi kewajibannya, walaupun dalam kondisi yang mendesak.

Unsur lain yang juga perlu diungkapkan adalah kecepatan, dimana melakukan transaksi keuangan dengan menggunakan internet banking, dapat dilakukan dengan sangat cepat. Tidak ada batasan waktu dan tempat, bahkan dari luar negeri sekalipun.

2.     KUALITAS LAYANAN PERBANKAN

Untuk tetap dapat hidup dalam situasi persaingan bisnis yang ketat, setiap perusahaan harus dapat menghasilkan produk yang berkualitas, baik produk berupa barang maupun jasa. Kualitas jasa berkenaan dengan harapan dan mutu layanan yang dirasakan dari yang di tawarkan. Banyak perusahaan yang menekankan pada pencapaian tujuan melalui kualitas layanan. Biasanya, perusahaan yang tidak mengenali hal tersebut akan mengalami kemunduran usahanya.

American Soceity For Quality Control dalam Lupiyoadi (2001:144), menyatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Lupiyoadi (2001:148) memaparkan salah satu pendekatan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) dalam serangkaian penelitian terhadap enam sektor jasa : reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service).

3.     KUALITAS PELAYANAN JASA

(Tjiptono, 2006:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi lain mutu adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan, didefinisikan oleh (Lupiyoadi et al, 2006:175). Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas mutu desain dan mutu kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan mutu kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi mutu yang telah ditetapkan..

Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain :

a      Persepsi konsumen

b      Produk/jasa

c      Proses

Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri. Konsistensi kualitas suatu jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat menyumbang pada keberhasilan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan profitabilitas organisasi.

Untuk dapat mempertahankan karakter dan komitmen kualitas produk dan jasa yang baik, harus dimengerti akan pergerakan kualitas produk/jasa. Seberapa besar toleransi biaya yang harus dikeluarkan dan seberapa besar kualitas telah dinyatakan cukup memuaskan. Kualitas dapat diartikan sebagai biaya yang dihindari (avoidable) dan yang tidak dapat dihindari (unavoidaable). Berdasarkan hal itu yang termasuk dalam biaya yang dihindari misalnya biaya akibat kegagalan produk (product defect and failure), biaya yang dikeluarkan untuk jam kerja buruh akibat adanya pekerjaan ulang (rework) yang harus dilaksanakan, biaya perbaikan produk (repair), biaya yang dikeluarkan untuk suatu proses karena adanya keluhan pelanggan (complaint processing). Sementara itu, yang termasuk dalam biaya yang tidak dapat dihindari adalah seperti biaya inspeksi operasional produk (inspection), proses pengambilan contoh (sampling), proses penyortiran (sorting), dan kegiatan pengawasan kualitas lainnya (Sviokla).

Selain dari segi biaya menurut Sviokla dalam Lupiyoadi (2001 :146),kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek berikut :

a      Kinerja (Performance). Kinerja di sini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-aitribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum (universal).

b      Keragaman produk (features). Dapat berbentuk produk tanbahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Features suatu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-,masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk/jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.

c      Keandalan (Realibilty). Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak reliable mengalami kerusakan.

d      Kesesuain (Conformance). Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain.

e      Daya tahan/Ketahanan (Duralibilty). Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas.

f       Kemampuan pelayanan (Serviceability). Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki.

g      Estetika (Aesthetics). Merupakan  dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau.

h      Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality). Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa.

Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil) (Usmara,2003:231). Definisi lain kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh mana suatu pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan (Assegaf.2009: 173). Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono.2006 : 59).

Menurut Tjiptono (2006:59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan atau nasabah. Dengan kata lain ada “dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan, dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa yang diperspsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk.

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan nasabah dan berakhir pada persepsi nasabah. Hal ini  berarti bahwa citra kualitas yang baik, bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang menentukan berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan jasa. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

4.     NASABAH

Menurut undang-undang no. 10 Tahun  1998 tentang pokok perbankan pasal 1, mendefinisikan nasabah sebagai berikut: “Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya dibank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.

Menurut Yamit (2002 : 75) mendefinisikan nasabah adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk. Sedangkan menurut Kasmir (2005 : 94) bahwa : “Nasabah merupakan konsumen yang membeli atau menggunakan produk yang dijual atau ditawarkan oleh bank”.

5.     KEPUASAN NASABAH

Sampai hari ini, kepuasan nasabah masih merupakan konsep yang sangat relevan. Logika sederhana dari para pelaku bisnis adalah bahwa apabila nasabahnya puas, pastilah akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis mereka di masa mendatang. Tak perlu mereka mengerti bagaimana teori kepuasan nasabah diformulasikan dan tak perlu mereka tahu bahwa teori kepuasan nasabah masih sampai hari ini didebatkan secara serius. Kepuasan nasabah akan mempengaruhi kinerja keuangan setiap perusahaan. Ini logika dan pengalaman sehari-hari dalam menjalankan bisnis membuktikan hal ini.

Kepuasan nasabah telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan nasabah berkonstribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas nasabah, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan. 

Pentingnya kepuasan nasabah berkaitan dengan persaingan yang makin ketat, serta tingkat kerugian dan keuntungan perusahaan. Khusus alasan yang terakhir, keuntungan, memang tidak selalu ditentukan oleh faktor kepuasan nasabah, tetapi juga oleh kepercayaan dan kesetiaan nasabah terhadap suatu produk dan perusahaan. Bebarapa faktor itu jelas saling mempengaruhi karena di tengah ketatnya persaingan, kesetiaan nasabah menjadi hal yang sangat sulit dipertahankan. Irawan (2004 : 3) berpendapat bahwa : ”Kepuasan nasabah adalah hasil akumulasi dari konsumen atau nasabah dalam menggunakan produk atau jasa.”       

Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian, kepuasan nasabah mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi. Karena itu, siapa pun yang terlibat dalam urusan keputusan nasabah, ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Upaya memuaskan nasabah adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas akhir.

Menurut Supranto (2001 : 233) mengemukakan bahwa  ”Kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya.” Selanjutnya Tjiptono (2009 : 146) memberikan definisi  ”Kepuasan nasabah merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan nasabah.”

Berdasarkan definisi di atas, maka ada kesamaan yaitu menyangkut komponen kepuasan nasabah (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan nasabah merupakan perkiraan atau keyakinan nasabah tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi nasabah terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

Kepuasan nasabah telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan nasabah berkontribusi pada sejumlah aspek krusil, seperti terciptanya loyalitas nasabah, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan. Di samping itu kepuasan nasabah juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk laba masa depan. Fakta bahwa menarik nasabah baru jauh lebih mahal daripada mempertahankan nasabah saat ini juga menjadi salah satu pemicu meningkatnya perhatian pada kepuasan nasabah.

Terlepas dari perdebatan mengenai konsepnya, realisasi kepuasan nasabah melalui perencanaan, pengimplementasian, dan pengendalian program khusus berpotensi memberikan beberapa manfaat pokok, di antaranya sebagai berikut :

a      Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah

Persaingan dalam banyak industri ditandai dengan overcapacity dan oversupply. Dalam berbagai kasus, hal ini menyebabkan pemotongan harga menjadi senjata strategis untuk meraih pengsa pasar. Fokus pada kepuasan nasabah merupakan upaya mempertahankan nasabah dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati cukup banyak nasabah yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Konsumen seperti ini tidak akan mengorbankan tingkat kualitas yang bisa diterima hanya semata-mata untuk penghematan biaya tertentu yang tidak begitu signifikan.

b      Manfaat ekonomis retensi nasabah versus perpetual prospecting.

Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan nasabah saat ini jauh lebih murah daripada terus-menerus berupaya menarik atau memprospek nasabah baru.

c      Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan

Berdasarkan konsep "customer lifetime value", upaya mempertahankan loyalitas nasabah terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.

d      Daya persuasif gethok tular (word of mouth)

Dalam banyak industri (terutama sektor jasa), pendapat/opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total, namun juga menelaah sejauh mana nasabah bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.

e      Reduksi sensitivitas harga

Nasabah yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal itu disebabkan faktor kepercayaan (trust) telah berbentuk. Nasabah yakin bahwa perusahaan langganannya tidak akan bersikap oportinistik dan memanfaatkan mereka untuk kepentingan sesaat. Dalam banyak kasus, kepuasan nasabah mengalihkan fokus pada harga ke pelayanan dan kualitas.

f       Kepuasan nasabah sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan.

Pada hakikatnya kepuasan nasabah merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima. Seringkali, juga dituntut investasi besar pada serangkaian aktivitas yang ditujukan untuk membahagiakan nasabah saat ini dan masa depan. Program kepuasan nasabah relatif mahal dan tidak mendatangkan laba dalam jangka pendek. Akan tetapi, hasilnya bisa dituai dalam jangka panjang dan manfaat tersebut dapat bertahan lama.

Oleh karena itu, kepuasan nasabah merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa depan yang mengukur kecenderungan reaksi nasabah terhadap perusahaan di masa yang akan datang. Tidak ada satupun ukuran tunggal ”terbaik” mengenai kepuasan nasabah yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, ditengah beragamnya cara mengukur kepuasan nasabah, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut :

a      Kepuasan Nasabah Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction).

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan nasabah adalah langsung menanyakan kepada nasabah seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap produk dan / atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan nasabah keseluruhan terhadap produk dan / atau jasa para pesaing.

b      Dimensi Kepuasan Nasabah

Berbagai penelitian memilah kepuasan nasabah ke dalam komponen-komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan nasabah. Kedua, meminta nasabah menilai produk dan / atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan nasabah. Ketiga, meminta nasabah menilai produk dan / atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para nasabah untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan nasabah keseluruhan.

c      Konfirmasi Harapan (Confirmation of Exectations)

Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan nasabah dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.

d      Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)

Kepuasan nasabah diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah nasabah akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.

e      Kesediaan Untuk Merekomendasikan (Willingness to Recommend)

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan nasabah untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.

f       Ketidakpuasan Nasabah (Customer Dissatisfaction)

Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan nasabah, meliputi :

1)   Komplain

2)   Retur atau pengembalian produk

3)   Biaya garansi

4)   Product recall (penarikan kembali produk dari pasar)

5)   Defections (konsumen yang beralih ke pesaing)

6.     HUBUNGAN DELIVERY CHANNEL DENGAN KEPUASAN NASABAH

Hubungan kualitas Delivery Channel dengan kepuasan nasabah tidak terlepas dari kreativitas layanan perbankan. Untuk mewujudkan suatu layanan yang berkualitas yang bermuara pada kepuasan nasabah, maka pihak bank harus mampu mengidentifikasi siapa nasabahnya sehingga akan mampu memahami tingkat persepsi dan harapan atas kualitas yang diberikan. Hal ini penting karena kepuasan nasabah merupakan perbandingan antara persepsi dengan harapan nasabah terhadap pelayanan yang dirasakan.

PT. Bank Negara Indonesia selaku salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan, dimana dalam menjalankan aktifitas usahanya nampak mengalami peningkatan. Terjadinya peningkatan yang dicapai oleh perusahaan tak luput dari kepuasan nasabah atas layanan yang diberikan oleh bank tersebut. Oleh karena itu, sebagai timbal balik (feed back) maka perusahaan perlu memperhatikan mengenai kualitas layanan agar nasabah merasa puas dengan dengan layanan yang diberikan dan akan memberikan profit bagi perusahaan

7.     METODE PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN

Ada beberapa metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan (termasuk perusahaan pelanggan pesaing). Salah satunya metode yang dikembangkan oleh Kotler (2002) yang mengemukakan 4 metode pengukuran yaitu sebagai berikut :

a      Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnnya bagi pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhannya. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran, kartu komentar via pos, saluran telepon khususnya (hotline service) dan sebagainya. Informasi yang diperoleh melalui ini dapat diperoleh melalui ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan berharga bagi perusahaan serta dapat memberikan respon yang cepat dan tanggapan terhadap permasalahan yang timbul.

Kelemahan metode ini cenderung bersifat pasif, sehingga sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya, boleh jadi mereka langsung beralih pemasok   dan tidak akan menggunakan lagi jasa perusahaan tersebut.

Upaya mendapatkan saran (terutama saran yang berkualitas) dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini, apalagi jika perusahaan tidak memberikan timbal balik yang memadai bagi pelanggan yang telah bersusah payah “berfikir” dengan menyumbangkan ide untuk kebaikan perusahaan.

b      Survei kepuasan pelanggan

Peneliti dengan menggunakan metode survey dapat dilakukan melalui pos, wawancara, (langsung atau via telepon). Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.

Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilalui dengan berbagai cara, diantaranya directly reported satisfaction (responden diminta menyampaikan secara langsung puas atau tidak dalam skala tertentu), direved dissatisfaction (responden diminta menyampaikan secara besarnya harapan dan besarnya kinerja yang dirasakan), problem analysis (responden diminta menyampaikan permasalahannya dalam penawaran dan saran-saran untuk solusinya), dan importance performance analysis (responden diminta meranking kinerja perusahaan pada masing-masing atribut).

c      Pembelanja siluman (Ghost shopping)

Metode ini dilaksanakan dengan cara    memperkerjakan

beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan produk pesaing, kemudian menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan produk pesaing berdasarkan pengalamannya. Selain itu ghost shopper mengamati dan menilai cara perusahaan menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

d      Analisis pelanggan yang hilang

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti atau beralih ke perusahaan pesaing, dengan harapan akan memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan dengan harapan dapat menjadi pelanggan yang loyal.

DIKUTIP DARI :

Assegaff, Mohammad. 2009. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang)”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 10. No.2. Juli. Hal . 171-186. Unisulla Semarang. Semarang.

Damayanti. Nurul. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan SMS Banking Bank BNI Terhadap Loyalitas Nasabah Di Kota Makassar. Diakses pada tanggal 05 Februari 2015.

Hasibuan, Malayu. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta : PT. Bumi Aksara

Herawati, Jajuk dan Prayekti. 2011. Pengaruh Dimensi Internet Banking Service Quality Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah  (Penelitian Empiris terhadap Nasabah Internet Banking di Kota Yogyakarta).  Diakses pada tanggal 05 Februari 2015.

Irawan, Handi, 2004, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, cetakan kelima, Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.

John. Raechel., Perrot Bruce. 2008. The Impact of Internet banking on Bussiness Customer Relationships. Vol 26. No.7 p 465-482 (diakses pada tanggal 30 November 2014 )

Kasmir. 2005, Etika Customer Service, edisi pertama, cetakan pertama, Penerbit : Raja Grafindo Persada, Jakarta

              2008. Pemasaran Bank, Jakarta: Kencana Preanda Media Grup.

Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran, terjemahan Hendra Teguh, edisi millenium, cetakan pertama, Penerbit : PT. Prenhatindo, Jakarta

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Salemba Empat. Jakarta

Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta : cetakan kedua, Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Andi. Yoyakarta

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2005, Service, Citra Wisata dan Satisfaction, Yogyakarta : Andi

Totok. Sugiharto dan Lenny Camelia. 2006. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Layanan Automatic Teller Machine (ATM) Bank Mandiri. Diakses pada tanggal 05 Februari 2015.

Usmara. 2003. Manajemen Pemasaran. Cetakan Pertama. Amara Books. Yogjakarta

Zulian, Yamit, 2002, Manajemen Kualitas Jasa, edisi pertama, cetakan pertama, Penerbit : Ekonosia, Jakarta

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan.